Beberapa waktu yang lalu, saya datang ke GraPari Telkomsel yang terletak di jl. Gatot Soebroto Jakarta untuk mendapatkan nomor kartu halo baru untuk kepentingan internet. Yang menarik adalah ketika saya harus mengambil waktu antrian dengan memasukkan nomor handphone saya ke dalam touchscreen sebuah stasiun antrian, sudah “diingatkan” bahwa saya akan menunggu lebih kurang 1 jam 20sekian-menit dengan rata-rata waktu layanan yang ada saat itu. Saya kira bercanda tuh stasiun, artinya dengan urutan masih 50 orang tapi dilayani oleh 10an stasiun layanan, asumsi saya stasiun itu hanya mengambil waktu terlama untuk “mengagetkan” atau “mengusir” saya jika tidak punya waktu. Ternyata stasiun itu “benar”! Saya harus menunggu kurang lebih selama itu, sehingga hampir semua sudut GraPari sudah saya dekati dan amati saking bosennya menunggu.
GraPari kelihatannya memang merupakan representasi dari telkomsel langsung, jadi akun-akun pelanggan yang ber”masalah” harus dibenahi di GraPari (terutama pengguna postpaid kartHalo). Lain dengan konsep Gerai Halo yang kelihatannya menggunakan konsep franchise dan lebih kearah sales. Apa artinya? Tentunya seharusnya sudah dapat diprediksi bahwa akan terjadi ledakan penggunaan GraPari pada waktu-waktu tertentu.
Pengalaman yang sama juga saya alami di XL Center, Plaza Semanggi ketika mengantarkan istri saya kesana. Kami harus menunggu kurang lebih 35 menit untuk mendapatkan jawaban tidak bisa, sehingga akhirnya kita memutuskan untuk menutup nomor explor XL. Yaa memang semua hal yang murah biasanya memang memiliki layanan yang sesuai dengan “kemurahan” hati saja.
Mirip dengan cerita tukang becak sewaktu saya tinggal di surabaya dulu, kalau sudah naik becak dan menawar abis dengan abang becaknya, maka kalau ada apa-apa dijalan kita ndak boleh komplain “Minta murah kok, juga minta selamat (Njalok murah kok arep njalok selamet)” Lanjutkan membaca “Skala Kapasitas yang Besar untuk merancang Sistem Pelayanan di Indonesia”
Hidayatno's Blog 